Comment gérer un incident

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Soyons franc. Malgré tout ce que vous mettrez en place pour vous protéger, il y aura toujours des évènements qui nous empêcheront de réaliser nos objectifs : des incidents.

Ce que nous voyons ici est universel et multi-usages !

Conditions préalables :

être prêt (ou tout au moins « prévoir »)

2° savoir que quelque chose se passe.

Pour arriver dans des délais contrôlables, nous devons savoir quoi faire. Donc savoir ce qui peut arriver. Ce que nous feront dépend de ce que nous imaginons comme scénario.

Gestion

QUOI – Quels objectifs atteindre

  • Détecter : Reconnaître l’incident, le décrire, transmettre l’alerte par un canal convenu (le ‘112’).
    Au plus le délai de détection et d’alerte de l’agent intervenant est grand, au plus les conséquences seront importantes et au plus les délais de résolution devront être courts.
  • Contenir : Empêcher que les effets de l’incident ne s’étendent, mettre hors de portée ce qui peut l’être.
  • Lutter : Mettre tout en œuvre (éventuellement avec l’aide de spécialistes) pour contrer l’incident et le faire cesser.

Quand il y a un incendie, il faut attendre que tout soit éteint avant de commencer à nettoyer et ensuite à recommencer à vivre normalement.

  • Corriger : Nettoyer, comprendre ce qui s’est passé, ‘fermer les portes’ de sorte que l’incident ne reprenne pas.
  • Récupérer ce qui a été perdu : Retrouver tout ce dont on a besoin pour reprendre une vie normale.
  • Reprendre les activités là où on les avait laissées ‘comme si rien ne s’était passé’.

QUI va transmettre l’alerte, qui va réagir, qui va dire que l’alerte est levée ?

Selon le cas, ce sera soit la même personne soit des personnes ou des équipes différentes.

COMMENT : Ce qu’on va faire

Il vaut mieux que tout ce qui a à faire soit clairement expliqué (plan d’actions, ci-dessous). Pendant l’incident, il est trop tard pour ‘réfléchir’ et, souvent, le stress aidant, on est incapable de réfléchir et on agit n’importe comment.

POURQUOI

Comme nous voulons atteindre nos objectifs (de sécurité), nous faisons tout pour résoudre l’incident le plus vite possible.

QUAND : Dans quels délais ma réponse doit-elle être terminée à l’entière satisfaction de ceux qui sont touchés ?

Et comme ‘au plus vite’ n’est pas mesurable, nous nous fixons un délai (raisonnable) en rapport avec les conséquences que nous sommes prêts à supporter.

OU

Bien évidemment c’est là, sur les éléments du système d’information qui sont touchés par l’incident, que nous devons agir ainsi que partout où les causes (internes) de l’incident trouvent leurs racines.

Plan d'Actions

Un plan d’actions ?

Une appréciation des risques (voir de prochains articles) nous indiquera quels évènements/incidents feront des dégâts mais seront trop peu probables pour mettre en œuvre une solution permanente. C’est pour ces incidents-là que nous préparerons une ‘réponse’ à mettre en œuvre ‘au besoin’. Ces directives seront bien évidemment SMART.

Etre maître de sa vie et ne pas se laisser mener par les évènements…

Et si… ?

Si nous nous retrouvons devant l’inconnu ou l’inattendu, nous avons un ‘problème’. Un problème qu’il faudra étudier pour en connaître la cause et être capable d’y répondre de façon adéquate. En attendant, nous ne pouvons pas rester à rien faire à regarder le feu se propager et espérer pouvoir un jour retrouver une vie normale. Il faut disposer d’un expédient, d’une rustine, d’un autre moyen de vivre et de fonctionner.

Ce sera souvent cette solution que nous utiliserons le temps de résoudre totalement l’incident à notre entière satisfaction.

Note pratique : retenons ce qui se passe, ce que nous faisons et surtout comment nous le faisons. Une fois l’incident passé, notons-le quelque part pour nous en souvenir. Nous serons plus efficace la prochaine fois.

C’est comme ça qu’on s’améliore progressivement.

Cette description sommaire vous rappelle-t-elle quelque chose ? Qu’avez-vous appris ? Vous reste-t-il des questions ? Ecrivez-moi ci-dessous.

A bientôt plus en sécurité avec vos informations…

Jean-Luc

Crédit photo:Dreamstime

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